Các doanh nghiệp muốn tự động hóa các quy trình kinh doanh cốt lõi thường xem xét hai giải pháp phần mềm chính, hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM). ERP giúp các công ty điều hành hoạt động kinh doanh thành công bằng cách kết nối hệ thống tài chính và hoạt động của họ với cơ sở dữ liệu trung tâm. Trong khi đó, CRM giúp quản lý cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Ở nội dung tiếp theo dưới đây, Grant Thornton sẽ cùng anh/chị tìm hiểu rõ hơn điểm khác nhau của CRM và ERP.

CRM là gì?

Trước khi tìm hiểu về sự khác biệt của CRM và ERP, chúng ta hãy cùng tìm hiểu về CRM. CRM hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng là phần mềm quản lý tất cả các cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Ban đầu, các tính năng CRM được phát triển đầu tiên cho bộ phận bán hàng. Trong khi các hệ thống khác phát triển để quản lý các tương tác và tiếp thị khách hàng, đặc biệt là trong trung tâm cuộc gọi. Thông qua việc mua lại và phát triển, các nhà cung cấp phần mềm bắt đầu kết hợp tất cả các nguyên tắc này lại, và từ đó được gọi là quản lý quan hệ khách hàng. Quản lý hiệu suất bán hàng và bồi thường bán hàng cũng được bao gồm trong một số hệ thống CRM, nhưng chúng thường được bán riêng vì có tính phức tạp. [caption id="attachment_2224" align="aligncenter" width="800"] CRM hiểu nôm na là phần mềm giúp quản lý quan hệ khách hàng[/caption]

ERP là gì?

CRM & ERP là phần mềm không thể thiếu trong các doanh nghiệp quy mô lớn. Trong khi CRM giúp doanh nghiệp lập chiến lược bán hàng phù hợp thì với ERP giúp lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp. Đây là cách để các nhà sản xuất hiểu và quản lý tất cả các nguồn lực cần thiết. Từ đó, biết cách vận hành một doanh nghiệp thành công. ERP phục vụ như một cơ sở dữ liệu dùng chung cho tất cả các bộ phận của một tổ chức. Về cốt lõi, điều này có nghĩa là tài chính, bao gồm sổ cái chung (GL), các khoản phải trả, các khoản phải thu, bảng lương và báo cáo tài chính. Nhưng ERP cũng mở rộng để quản lý hàng tồn kho, quản lý đơn đặt hàng, quản lý chuỗi cung ứng và các dữ liệu liên quan đến tổ chức dịch vụ. ERP cũng liên quan đến mua sắm, sản xuất và phân phối. Một số hệ thống ERP cũng cung cấp Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (HRMS), CRM và thương mại điện tử. [caption id="attachment_2225" align="aligncenter" width="800"] ERP là phần mềm phục vụ dữ liệu dùng chung cho tất cả các bộ phận[/caption]

Lợi ích CRM

Cả CRM và ERP đều mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Với CRM cung cấp cho doanh nghiệp một kho lưu trữ trung tâm tất cả dữ liệu khách hàng, theo dõi tất cả các tương tác của họ. Khi các doanh nghiệp được trang bị thông tin này sẽ có cơ sở để sử dụng phân tích, giúp đưa ra các quyết định chính xác hơn về kế hoạch chăm sóc khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ tăng doanh thu, tăng hiệu quả hoạt động của nhóm bán hàng, đội bán hàng cũng sẽ biết cách phục vụ khách hàng phù hợp. Ví dụ: Với hệ thống CRM tập trung, đại diện bán hàng sẽ biết liệu khách hàng mà họ đang truy cập có yêu cầu dịch vụ khách hàng xuất sắc hay không. Và nhờ đó, nhà bán hàng có cách phản hồi phù hợp. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng xem liệu người gọi là khách hàng có giá trị cao hay khách hàng tiềm năng có giá trị cao. Qua đó, nhà bán hàng sẽ chuyển khách hàng đến cấp dịch vụ thích hợp. [caption id="attachment_2226" align="aligncenter" width="800"] Dùng CRM giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược bán hàng tối ưu hơn[/caption]

Lợi ích ERP

Lợi ích của hệ thống ERP đến từ việc có một cơ sở dữ liệu được chia sẻ duy nhất cho tất cả dữ liệu tài chính. Điều này ảnh hưởng lớn đến việc báo cáo (Cả báo cáo cố định hàng tháng và báo cáo đột xuất) do lãnh đạo yêu cầu. Khi có một nguồn dữ liệu tài chính duy nhất cũng có nghĩa là nhân viên có thể đi sâu vào các báo cáo để khám phá thông tin chuyên sâu về tài chính. Nhân viên có thể tự thực hiện phân tích, báo cáo mà không cần đến các nhóm tài chính hoặc IT. Điều này cho phép các doanh nghiệp đưa ra các quyết định nhanh hơn. Dựa trên dữ liệu, ban quản lý có thể đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến mọi thứ, từ lợi nhuận đến các cơ hội tăng trưởng mới để tạo ra hiệu quả trong toàn tổ chức. Một lợi ích khác của việc chuyển sang hệ thống ERP mà các công ty thường nhắc đến là việc hoàn tất tài chính nhanh hơn. Các nhóm tài chính thường hạch toán tất cả thu nhập, chi phí và lập bảng kết quả vào cuối mỗi tháng hoặc mỗi quý. Hoạt động này thường được gọi là khóa sổ. Đóng sổ sách bằng bảng tính hoặc hệ thống kế toán cấp đầu vào thường yêu cầu nhiều công việc thủ công, nhập dữ liệu và liên hệ với các bộ phận khác nhau để biết thông tin tài chính. Với một hệ thống ERP thì sẽ tập trung tự động hóa nhiều nhiệm vụ đó. Các công ty đã sử dụng hệ thống ERP cho biết, thời gian khóa sổ hằng tháng đã giảm xuống, các nhiệm vụ kế toán bây giờ có thể chỉ mất một tuần đến vài ngày. Các hệ thống ERP cũng giới thiệu các biện pháp kiểm soát tài chính lớn hơn nhiều vào một tổ chức. Với hệ thống tập trung và trao quyền dựa trên vai trò, chỉ những người có nhiệm vụ công việc phù hợp mới có quyền truy cập vào các dữ liệu “nhạy cảm”. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện quá trình kiểm toán và giảm rủi ro tài chính. Vậy sự khác biệt của CRM & ERP là gì? [caption id="attachment_2227" align="aligncenter" width="800"] ERP giúp doanh nghiệp hoàn tất các tác vụ liên quan đến tài chính một cách nhanh chóng[/caption]

Sự khác biệt giữa CRM và ERP là gì?

Mặc dù toàn bộ tổ chức sẽ dựa vào cả hệ thống ERP và CRM, nhưng giữa CRM & ERP có điểm khác nhau. ERP chủ yếu dành cho bộ phận tài chính, trong khi CRM là dữ liệu khách hàng được sử dụng bởi bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng. Một số hệ thống ERP bao gồm một thành phần CRM, nhưng hệ thống phần mềm CRM không bao gồm các thành phần ERP. Ví dụ: Salesforce.com không phải là một hệ thống ERP vì nó không xử lý dữ liệu giao dịch. Nó có thể truy cập lịch sử đặt hàng hoặc hóa đơn, nhưng dữ liệu đó được đưa vào thông qua tích hợp với hệ thống ERP. [caption id="attachment_2228" align="aligncenter" width="800"] Dữ liệu CRM chủ yếu phục vụ cho bộ phận bán hàng trong khi ERP phục vụ cho bộ phận tài chính[/caption]

CRM và ERP giống nhau như thế nào?

CRM & ERP đều là những ứng dụng giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu trong cơ sở dữ liệu. Cả hai đều được phân phối thông qua mô hình tại chỗ truyền thống hoặc thông qua phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS). Trong đó, nhà cung cấp quản lý phần mềm trong trung tâm dữ liệu của chính họ và khách hàng truy cập phần mềm đó qua đám mây. Trong khi NetSuite và Salesforce.com, hai công ty tiên phong trong SaaS ERP và CRM, bắt đầu hoạt động cùng thời điểm. Nhưng các hệ thống CRM đám mây hoạt động nhanh hơn vì các hệ thống này khá đơn giản để xây dựng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp ban đầu sẽ cảnh giác với việc đưa dữ liệu tài chính vào trong đám mây. [caption id="attachment_2229" align="aligncenter" width="800"] Cả CRM & ERP đều là phần mềm giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu[/caption]

Tôi cần CRM hay ERP hay cả hai?

Gần như tất cả các công ty đang phát triển, từ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) đến doanh nghiệp lớn, cuối cùng sẽ cần cả hệ thống CRM & ERP (Hoặc một nền tảng duy nhất cho cả hai). Các công ty đang quản lý tài chính của họ trên các công cụ kế toán cấp đầu vào như QuickBooks hoặc thậm chí bảng tính thường sẽ cần chuyển sang hệ thống ERP. Công ty sẽ thực hiện chuyển đổi này khi họ nhận thấy các hệ thống thông thường đang kìm hãm sự phát triển của họ, hoặc đơn giản là họ cần một thứ gì đó mạnh mẽ hơn. Điều tương tự cũng có thể xảy ra đối với các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp này thường quản lý khách hàng của họ trong các ứng dụng email, bảng tính hoặc hệ thống quản lý liên hệ của đại diện bán hàng cá nhân. Việc một công ty đầu tư vào CRM hay ERP trước tiên sẽ phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của công ty đó. Công ty có một nhóm nhỏ khách hàng có giá trị cao và tình hình tài chính phức tạp có thể thích hợp để đầu tư vào hệ thống ERP trước. Trong khi một công ty có tình hình tài chính tương đối đơn giản và cơ sở khách hàng lớn yêu cầu liên hệ thường xuyên có thể làm điều ngược lại. Tuy nhiên, cuối cùng thì cả hai hệ thống đều cần thiết cho hầu hết các công ty. [caption id="attachment_2230" align="aligncenter" width="800"] Các doanh nghiệp nên tích hợp cả CRM & ERP để tối ưu hiệu quả kinh doanh[/caption]

Tích hợp hệ thống ERP và CRM

Các hệ thống CRM & ERP cần có khả năng chia sẻ dữ liệu. Điều này được thực hiện tốt hơn thông qua việc tích hợp kỹ thuật so với việc có hai bộ dữ liệu duy trì riêng biệt. Ví dụ: Một đại diện bán hàng có thể muốn truy cập vào lịch sử đặt hàng, trạng thái tín dụng hoặc các khoản thanh toán, chưa thanh toán của khách hàng khi thực hiện chiến dịch bán thêm hoặc bán chéo. Bộ phận tài chính có thể cần quyền truy cập vào hệ thống CRM để tính hoa hồng bán hàng khi họ chạy bảng lương hoặc giảm giá cho đơn đặt hàng số lượng lớn. Hệ thống CRM được xây dựng trên nền tảng ERP cũng tạo ra lợi thế cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Các nhà lãnh đạo có thể cần một cách hợp nhất để kiểm tra cấu trúc định giá và quản lý KPI ​​như chi phí thu hút khách hàng và giá trị trọn đời của khách hàng. Một quy trình phổ biến đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa CRM và ERP là cấu hình, giá cả, báo giá (CPQ). Các công cụ CPQ yêu cầu thông tin trong cả hệ thống CRM và ERP và rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Các nhà cung cấp CRM và ERP lớn hơn thường tích hợp sẵn hoặc đối tác bên thứ ba cung cấp. Tuy nhiên, những tích hợp này có thể tốn kém và khó bảo trì khi hệ thống CRM hoặc ERP trải qua quá trình nâng cấp. [caption id="attachment_2231" align="aligncenter" width="800"] Tích hợp hệ thống ERP và CRM là điều cần thiết trong mỗi doanh nghiệp[/caption]

Áp dụng giải pháp hợp nhất ERP và CRM

Các công ty sử dụng ERP thường tập trung vào mô-đun tài chính tự động hóa các nhiệm vụ kế toán cơ bản. Chúng cho phép các bên liên quan xem tiền mặt hiện có và dòng tiền. Với CRM thì có thể cải thiện giao tiếp với khách hàng. Hệ thống CRM & ERP được xây dựng trên nền tảng mang lại một số lợi thế. Các hệ thống ERP và CRM hợp nhất có xu hướng ít tốn kém hơn so với việc mua các giải pháp riêng lẻ. Mô hình dữ liệu hợp nhất có nghĩa là tất cả thông tin được cập nhật theo thời gian thực mà không phải chờ tải lên hàng loạt hoặc kết nối phần mềm trung gian. Các hệ thống được xây dựng cho ERP từ đầu có khả năng xử lý các quy trình giao dịch tốt hơn. Điều đó có nghĩa là lập trình, tùy chỉnh và các công cụ của bên thứ ba đơn giản hơn. [caption id="attachment_2232" align="aligncenter" width="800"] Hợp nhất ERP và CRM sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí hơn là sử dụng riêng lẻ[/caption] Như vậy, Grant Thornton đã cùng anh/chị tìm hiểu về điểm khác biệt giữa CRM & ERP. Cả 2 phần mềm này đều cần thiết và sẽ là “cánh tay đắc lực” hỗ trợ cho các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến tài chính và quan hệ khách hàng. Nếu anh/chị đang muốn tìm hiểu nhiều hơn về những thông tin liên quan đến CRM & ERP thì có thể truy cập đến website: http://localhost/ hoặc liên hệ qua hotline: +84 8 3910 9100 để được tư vấn nhé!